武汉地铁“禁入事件”——规则之下更应该有温度

武汉地铁“禁入事件”——规则之下更应该有温度

2024年3月18日,一名无臂男子在乘坐地铁时,因未携带残疾人证件,未被允许体验无障碍通道。

事发后,相关视频在抖音平台广泛传播,网友针对残疾人权益和地铁制度冲突,进行激烈的讨论,2024年3月22日,武汉地铁对该事件作出回应,舆论声量达到高潮。

01 舆情趋势 / BORYOU TECHNOLOGY

根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示,自3月21日22时50分至3月23日23时,全网共监测到相关舆情信息105395条,互动声量达7788.86万。

3月21日当事人在社交平台发布“与工作人员沟通过程”相关视频后,事件开始发酵,引起网友激烈讨论;大部分网友对于地铁站处置方式表示不满,3月22日,官方发布道歉声明,讨论热度持续上升;3月22日陆续有媒体对相关事件进行报道转发,武汉残疾人联合会表示“符合相关规定,但是需要柔性处理”;随后当事人对道歉进行回应,和讨论愈演愈烈,事件进一步发酵随后当事人针对地铁官方的道歉进行回应,相关讨论声量走高,舆情进一步发酵。3月23日针对此事件的讨论量逐渐下降,舆论渐渐平息。

该事件产生的话题覆盖微博、微信、客户端、视频、互动论坛等多个平台,其中客户端以65836条信息成为事件舆情发酵的主要渠道,微博话题武汉地铁就无臂男子事件道歉阅读量达1.1亿人次,话题武汉地铁回应无臂男子免费乘车被要求出示残疾证阅读量达348.1万人次,话题当事残疾男子回应武汉地铁致歉阅读量达29.2万人次。


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舆情走势图

从信息分布情况看,该舆情主要传播阵地为客户端,占比62.47%;其次为新浪微博,占比19.46%;视频占比13.63%;微信占比2.26%;网站占比1.85%;论坛占比0.32%;数字报占比0.01%。其中舆情倾向以敏感信息为主,占比达93.55%;非敏感信息和中性信息分别为6.12%和0.33%。


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信息分布比例图


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敏感信息占比图

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关键词云图

关键词云图显示,在本次传播过程中词频最高的是“地铁”,共提及122062次,其次是“通行”“无障碍”“残疾人”“工作人员”等。


02 传播观点 / BORYOU TECHNOLOGY

      网民观点     

1、工作人员和地铁公司应对此次事件负有责任

部分网民认为,此次事件性质恶劣,工作人员缺乏同情心,除工作人员外,地铁公司管理层同样应该负起责任。

抖音网民@华仔观察室: 支持残疾人士。残疾人很不容易,我们全社会应该关爱他们。看看我们的规章制度,只认证不认人。看看我们的盲道,不是电线杆就是配电箱,要么就是前面有坑。关爱残疾人刻不容缓。

新浪微博网民@归时cool: 工作人员分辨能力是否需要加强。工作能力范围之内的事,除了工作的规章制度。难道自己生活中就没有一点思考的行为吗。

抖音网民@简乐、简单快乐: 这和证明自己是本人有什么区别,只有残疾证才能证明是残疾人没有带身份证是不是证明不了自己了?

2、规章制度确实存在缺陷,不应归咎于工作人员

部分网民认为此次事件应该归咎于制度规章问题,地铁公司应多一点人文关怀,不应该把责任重担压在工作人员身上。

新浪微博网民@旧巷里的少年郎__:我觉得不是工作人员的问题,是制度和规章的问题。正是因为工作人员履行了制度,甚至还自己掏钱为他购票,这反而说明工作人员认真负责,而不是所谓的处置不周。先把问题堵点找清楚,不要上来就让员工背锅,要不然这种问题将来还会发生。

新浪微博网民@ wars哲:确实是不应该,又不是谁愿意成为残疾人的。作为天天与老百姓接触的公共服务,少一点形式主义,多一点人文关怀。你们之前在地铁帮助有需要的人就做的挺好的,希望其他环节也一样好。

抖音网民@刘的青山在: 工作人员主动帮这位残疾人买票,她只是遵守了制度没有毛病,有问题的是制度! 社会需要温暖和进步,希望武汉地铁以后制度上更人性化一些。

3、视频拍摄者掐头去尾,误导网友

个别网民质疑“无臂男子”拍摄视频的目的,认为其在炒作。

抖音网民@小,阿姨?!:首先,这个人,他知道是需要出示证件,其次,他没带证件他带了摄影师,且拒绝了工作人员自费帮他买票,最后,他抖音吸引了很多流量且删除了一些事实和对他不好的评价。

抖音网民@用户5592095280161: 带着摄像朋友,一直质问地铁工作人员,“我这是不是残疾人,是不是必须要残疾证”,把工作人员架在火上烤,事后还说不怪工作人员,不要为难工作人员。

知乎网民@贵重物品DR: 这个人带着自己的团队,贴脸对工作人员进行拍摄,故意不出示残疾证,工作人员自己掏钱给他买票也不同意,为自己的直播增加流量。现在都开始带货了,工作人员啥也不说放他进去,他就喷工作人员不守规矩。

      媒体观点     

1、中国青年网:执行规定岂能刻舟求剑

就像一些网友说的,我们也不该把“板子”都打在基层地铁工作人员身上。虽然他们在现场拒绝变通的做法确实不妥,但我们批评武汉地铁在这起事件中的表现,目的不是为难检票口的“打工人”,而是找出现行规定的不合理与僵化之处。如果要追问造成这种局面的根本原因,制定相关规定、指导基层工作的单位,更有义务对此负责。

2、红星新闻:为何只见规则不见人

残疾证的初衷肯定是好的。其出发点从某种程度说,是通过行政手段对残疾人福利的“赋权”,其本质是为人提供方便,绝不能本末倒置。因此,不妨把这件“地铁小事”当作一次更广泛意义的社会提醒:每一个“证”的面前,都是一个活生生的人。

3、红网:莫让“死规矩”寒了“活人心”

从武汉地铁对残疾男子的做法和其事后的反思中不难看出,任何惠民政策都必须真正做到“从人民的出发点看问题”,不能让“死规矩”寒了“活人心”。对此,相关部门应该加强监管,切实营造便利、快捷、高效的残疾人办证环境,确保每一名符合残疾评定标准的残疾人能及时办理残疾证,还残疾人士良好的出行环境,让惠民政策能够踏实地温暖每一位残疾人士的心。


03 舆情总结 / BORYOU TECHNOLOGY

根据武汉市轨道交通乘客守则第三条第六项规定,年满65周岁的老人、盲人、下肢残疾人、贫困残疾人、伤残人民警察、现役军人、革命伤残军人以及军队离退休干部、退休士官凭有效证件可免费乘车;中小学生按照有关规定享受票价优惠。而下肢残疾人和盲人需办理武汉通残盲卡,以及贫困残疾人须办理武汉通残免卡,办理后凭此卡可以直接刷卡进站,免费使用。

而事发后,网友一边倒对地铁进行批评,官方声明解释也归咎于工作人员处置不当,至于当事人是否能通过审核等问题最初未被得到解释,类似冲突事件时有发生,规则制度僵化下的“人情味缺失”的确是应当反思的。

(一)积极进行宣传科普

官方可根据相关规定积极进行科普宣传,在抖音、微信公众号、新浪微博等多平台科普残疾人权益保护相关知识;对相应规定的制定原因及时进行解释、宣传。

(二)完善机制,简化流程

相关部门应简化残疾证办理流程,积极落实残疾人权益保护政策。同时优化平台机制,拓展线上审核流程;适当减少员工试错成本,确保在面对突发事件时遵循工作制度的同时,能进行柔性化、灵活地处理。

(三)加强网络生态文明建设

此次事件发生后,大批网民发声维护,针对地铁公司、工作人员进行攻击甚至辱骂,此行为不可取,只会引起矛盾的激化,还应坚持问题导向,树立正确观念和态度,积极处理问题,共建网络生态文明。

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